عن هذا المنتج
فن إدارة وتشغيل مراكز الاتصال
يعد مركز الاتصال اليوم أحد أهم الأصول الاستراتيجية في المؤسسات الحديثة، فهو يمثل نقطة التفاعل المباشر مع العملاء، ويؤثر بصورة مباشرة في تجربة العميل، ورضاه، وولائه، وسمعة المؤسسة، وكفاءة العمليات التشغيلية.
صُمم دليل فن إدارة وتشغيل مراكز الاتصال ليكون مرجعًا عمليًا ومتقدمًا للمديرين والقادة والمتخصصين، حيث يجمع بين أفضل الممارسات العالمية، ومنهجيات التشغيل الحديثة، ومعايير COPC CX Standard، مع التركيز على التطبيق العملي داخل بيئات العمل.
لا يقتصر الدليل على إدارة مراكز الاتصال التقليدية، بل يقدم رؤية متكاملة لبناء مراكز اتصال عالية الأداء تعتمد على البيانات، والتحسين المستمر، وتجربة العميل، والذكاء الاصطناعي، والتحول الرقمي.
- ماذا ستتعلم؟
يتناول الدليل مجموعة واسعة من الموضوعات العملية، منها:
استراتيجيات التوظيف والاستقطاب والتدريب.
بناء برامج التأهيل والتطوير المستمر.
إدارة الأداء والتغذية الراجعة.
تصميم مؤشرات الأداء التشغيلية (KPIs).
تحسين جودة المكالمات وإدارة الجودة (QA).
إدارة القوى العاملة (Workforce Management – WFM).
Forecasting وStaffing وScheduling.
إدارة الالتزام بالجداول (Adherence).
تحسين تجربة العميل داخل مراكز الاتصال.
رسم رحلة العميل (Customer Journey Mapping).
Voice of the Customer (VoC).
إدارة مؤشرات تجربة العميل (CSAT، NPS، CES، FCR).
تطبيقات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال.
Chatbots وSpeech Analytics وSentiment Analysis.
أنظمة CRM وIVR وACD وCTI.
إدارة التذاكر (Ticketing Systems).
التحليلات ولوحات المعلومات (Dashboards & Analytics).
أمن المعلومات وحماية بيانات العملاء.
القيادة التشغيلية وإدارة الفرق.
بناء ثقافة عمل عالية الأداء.
تقليل معدل دوران الموظفين وتحسين الاحتفاظ بالمواهب.
تطبيق أفضل ممارسات ومعايير COPC CX Standard.
- الفئة المستهدفة
هذا الدليل مناسب لـ:
مديري مراكز الاتصال.
مديري العمليات.
مديري تجربة العميل.
مديري نجاح العملاء.
مديري خدمة العملاء.
مشرفي مراكز الاتصال.
مختصي الجودة QA.
مختصي Workforce Management.
فرق التدريب والتطوير.
مسؤولي التحول الرقمي.
الاستشاريين.
رواد الأعمال.
كل من يعمل في إدارة وتشغيل مراكز الاتصال.
- لماذا هذا الدليل؟
يركز هذا الدليل على التطبيق العملي وليس الجانب النظري فقط، حيث يقدم منهجيات تشغيل حديثة، وأمثلة واقعية، وأدوات تنفيذية تساعد المؤسسات على رفع الكفاءة التشغيلية، وتحسين تجربة العميل، وزيادة الإنتاجية، وتقليل التكاليف التشغيلية.
كما يساعد المؤسسات على بناء مراكز اتصال تعتمد على البيانات، وتحقق التوازن بين جودة الخدمة وكفاءة التشغيل، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة لاتخاذ قرارات تشغيلية أكثر دقة.
ويعد هذا الدليل مرجعًا عمليًا للمؤسسات التي تسعى إلى تطبيق أفضل الممارسات العالمية وتحقيق مستويات أعلى من التميز التشغيلي وتجربة العميل.
- معلومات الدليل
الإصدار الأول – 2025
اللغة: العربية
عدد الصفحات: 76 صفحة
الصيغة: PDF
إعداد: م. أيمن يوسف
الناشر: AYMAN Advisory
