عن هذا المنتج
- طوّر مهارات التواصل التي تصنع تجربة عميل استثنائية
يعد التواصل الفعال أحد أهم العوامل التي تحدد جودة تجربة العميل، ومستوى رضاه، وولائه، وانطباعه عن المؤسسة. فحتى أفضل المنتجات والخدمات قد تفقد قيمتها إذا لم تُقدَّم من خلال تواصل احترافي يعكس الاهتمام، والوضوح، والتعاطف، وسرعة الاستجابة.
صُمم دليل التواصل الفعال مع العملاء ليكون مرجعًا عمليًا يساعد المؤسسات والأفراد على تطوير مهارات التواصل وفق أفضل الممارسات في تجربة العميل (Customer Experience)، وخدمة العملاء (Customer Service)، ونجاح العملاء (Customer Success).
- ماذا ستتعلم؟
ستتعرف من خلال هذا الدليل على:
أسس التواصل الاحترافي مع العملاء.
مهارات الإصغاء الفعال (Active Listening).
بناء التعاطف مع العملاء (Empathy).
استخدام اللغة الإيجابية.
طرح الأسئلة بطريقة احترافية.
إدارة الحوار بفاعلية.
التعامل مع العملاء الغاضبين.
إدارة المواقف الصعبة.
نموذج PACE للتواصل الاحترافي.
عبارات جاهزة يمكن استخدامها في المواقف المختلفة.
قوائم تحقق تساعد على تحسين جودة التواصل.
أدوات للتقييم الذاتي وخطة عملية لتطوير مهارات التواصل.
- الفئة المستهدفة
صُمم هذا الدليل ليستفيد منه:
موظفو تجربة العميل (CX).
موظفو خدمة العملاء.
موظفو الدعم الفني.
موظفو ومشرفو مراكز الاتصال.
فرق التدريب والتطوير.
جميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر.
- لماذا هذا الدليل؟
يركز الدليل على التطبيق العملي، وليس الجانب النظري فقط، حيث يقدم نماذج وأدوات وإرشادات تساعد على تحسين جودة التواصل اليومي مع العملاء، وتقليل التصعيدات، وتعزيز الثقة، ورفع مستوى رضا العملاء.
كما يساهم في بناء ثقافة مؤسسية تركز على العميل، وتحسين جودة الخدمة، ورفع نسبة الحل من أول تواصل (First Contact Resolution - FCR)، وتحقيق تجربة أكثر احترافية واتساقًا عبر مختلف نقاط التواصل.
- معلومات الدليل
الإصدار الأول (2026)
اللغة: العربية
عدد الصفحات: 46 صفحة
الصيغة: PDF
إعداد : AYMAN Advisory
